Im Dialog bleiben

Beschwerden als Chance nutzen.

Kurzbeschreibung   Niemand ist perfekt. Fehler und Anlässe für Beschwerden wird es immer wieder geben; ebenso verärgerte Kunden, die stillschweigend zur Konkurrenz wechseln. Nur bei Kunden, die ihrem Ärger Luft machen und sich bei Ihnen beschweren, haben Sie eine echte Chance! Denn über 90 Prozent der verärgerten Kunden bleiben Ihnen treu – wenn ihre Beanstandungen professionell bearbeitet werden.

Doch Hand aufs Herz: Wie nutzen Sie diese Chance? Wie reagieren Sie, wenn Sie angegriffen oder beleidigt werden und man Ihre Fachkompetenz in Frage stellt? Schaffen Sie es, ruhig und gelassen zu bleiben und eine gute Lösung für beide Seiten finden?

Inhalte

In diesem Workshop lernen und üben Sie mit Anwendungs- und eigenen Fallbeispielen:

  • Wie Sie Beschwerden entgegennehmen, systematisch analysieren und bearbeiten.
  • Wie Sie Beschwerden sowohl telefonisch als auch schriftlich erfolgreich behandeln.
  • Welche Formulierungen Sie am besten vermeiden und welche die Kundenbindung fördern.
  • Wie Sie mit Ärger, Frust und Wut am Telefon umgehen und Beleidigungen begegnen.
  • Wie Sie lösungsorientiert ein Beschwerdegespräch lenken und es aus der Sackgasse führen.

Nutzen   Nach diesem Workshop fällt es Ihnen leichter, unhöflichen und gereizten Kunden zu begegnen, ihnen aktiv zuzuhören und mit ihnen im Kontakt zu bleiben. Sie wissen, welche Reizwörter Sie vermeiden müssen und wie Sie das Gespräch konstruktiv lenken. Sie haben Methoden an der Hand, die Ihnen ermöglichen, Lösungen im Dialog zu entwickeln: Lösungen, die Ihren Kunden weiterhelfen, aber auch Ihnen gut tun. Ihren Umgang mit Beschwerden gestalten Sie dann systematischer und effektiver.

Zielgruppe   Freiberuflich tätige wie angestellte Dolmetscher und Übersetzer sowie Projektmanager von internen Sprachendiensten wie auch Agenturen, die

  • Beschwerden als Chance zur Kundenbindung und zur Optimierung eigener Prozesse nutzen wollen.
  • nach besseren Lösungen für die Bearbeitung von Beschwerden suchen und in schwierigen Situationen professioneller agieren möchten.
  • ihre Kommunikation per E-Mail und am Telefon konstruktiver gestalten wollen.

Vorkenntnisse   Spezielle Vorkenntnisse sind nicht erforderlich.

Methoden    Arbeit an Fallbeispielen aus dem beruflichen Alltag der Teilnehmer, praktische Übungen, Feedback, Reflexionsphasen, Simulation von Beschwerdegesprächen, Kurzvorträge, Einzel- und Gruppenarbeit, Erfahrungsaustausch und Diskussion.

Nächster Termin    20. Februar 2019 in veränderter Form als Webinar. 30. Juni 2019 in Heidelberg.

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