Kurzbeschreibung   Niemand ist perfekt. Fehler und Anlässe für Beschwerden wird es immer wieder geben; ebenso verär­gerte Kunden, die still­schweigend zur Konkur­renz wechseln. Nur bei Kunden, die ihrem Ärger Luft machen und sich bei Ihnen beschweren, haben Sie eine echte Chance! Denn über 90 Prozent der verärgerten Kunden bleiben Ihnen treu – wenn ihre Bean­standungen profes­sionell bear­beitet werden.

Doch Hand aufs Herz: Wie nutzen Sie diese Chance? Wie reagieren Sie, wenn Sie per­sönlich ange­griffen oder belei­digt werden und man Ihre Fach­kompetenz in Frage stellt? Schaffen Sie es, ruhig und gelas­sen zu bleiben und eine gute Lösung für beide Seiten zu finden?

Inhalte

In diesem Workshop lernen und üben Sie mit Anwendungs- und eigenen Fall­beispielen:

• Wie Sie Beschwerden entgegen­nehmen, systema­tisch analy­sieren und bear­beiten.
• Wie Sie Beschwerden sowohl tele­fonisch als auch schrift­lich erfolg­reich behandeln.
• Welche Formulierungen Sie am besten vermeiden und welche die Kunden­bindung fördern.
• Wie Sie mit Ärger, Frust und Wut am Telefon umgehen und persön­lichen Belei­digungen begeg­nen.
• Wie Sie lösungsorientiert ein Beschwerde­gespräch lenken und es aus der Sack­gasse führen.

Nutzen   Nach diesem Workshop fällt es Ihnen leichter, unhöflichen und gereizten Kunden zu begegnen, ihnen aktiv zuzuhören und mit ihnen im Kontakt zu bleiben. Sie wissen, welche Reizwörter Sie vermeiden müssen und wie Sie das Gespräch konstruktiv lenken. Sie haben Methoden an der Hand, die Ihnen ermöglichen, Lösungen im Dialog zu entwickeln: Lösungen, die Ihren Kunden weiterhelfen, aber auch Ihnen gut tun. Ihren Umgang mit Beschwerden gestalten Sie dann systematischer und effektiver.

Zielgruppe   Freibe­ruflich tätige wie ange­stellte Dolmetscher und Übersetzer sowie Projekt­manager von inter­nen Sprachen­diensten wie auch Agenturen, die

• Beschwerden als Chance zur Kunden­bindung und zur Optimierung eigener Prozesse nutzen wollen.
• nach besseren Lösungen für die Bearbeitung von Beschwerden suchen und in schwierigen Situa­tionen profes­sioneller agieren möchten.
• ihre Kommunikation per E-Mail und am Telefon konstruk­tiver gestalten wollen.

Vorkenntnisse   Spezielle Vorkenntnisse sind nicht erforderlich.

Methoden    Arbeit an Fall­beispielen aus dem beruf­lichen Alltag der Teilneh­menden, prak­tische Übungen, Feedback, Reflexions­phasen, Simulation von Beschwerde­gesprächen, Kurz­vorträge, Einzel- und Gruppen­arbeit, Erfahrungs­austausch und Diskussion.

Zu weiteren Themen
Zu aktuellen Terminen